针对群众拨打热线时遇到的“痛点”，从2021年12月21日起，江苏省“12345”热线实施“语音零导航”，企业群众拨打后，首先会听到全省统一的欢迎语，然后在具有各地特色的排队等候音中等待，直接接入人工座席，这在全国政务服务热线中还是首家。
快速发展的智能科技深刻地改变了我们的生产方式、生活方式、工作方式和思维方式，让许多单位降低了工作负荷，让许多人享受到快捷和便利。同时，也给了一些单位和个人找到了“懒政”的机会，给普通百姓带来了诸多的烦恼，特别是智能客服尤为突出。据悉，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人会挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。显然，语音导航并没有发挥它应有的作用，滥用语音导航反而给人们的生活“添了乱”。江苏省“12345”热线痛下决心，取消语音导航。智能服务语音导航归零，得到了广大网友的高度赞扬。
习近平总书记指出：“科技成果应该造福全人类，而不应该成为限制、遏制其他国家发展的手段。”科技应是所有人的福利而不是部分人的“红利”，更不能成为懒政的“工具”。以智能科技代替人工，以机器代替人力，无非是想降低工作量、降低成本，但一昧地将传统模式弃若敝屣，其背后实质就是懒政、怠政。江苏省“12345”热线取消语音导航，无凝是开了一个好头、带了一个好头。“这个绝对点赞！下午才打了一次，我还说怎么接通没语音了呢！银行、电商、保险等客服电话都应该学习江苏‘12345’热线！”网友在点赞的同时，对其他单位也提出了更多的希望。可见，“语音导航归零”这件好事，不应限于一个省或一个“热线”，不妨推广至类似的单位、类似的工作。当然，单位也好，个人也好，更重要是履行好自己的责任，回应好所有服务对象的期待，正是服务本该有的样子。（秦志贵）
融媒体编辑：袁玥
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